Boas práticas do ITIL: saiba como aplicar em sua empresa

Boas práticas do ITIL: saiba como aplicar em sua empresa

Bons recursos de TI têm sido cada vez mais necessários no ambiente empresarial. Para manter a segurança e confiabilidade dos dados, algumas práticas podem ser úteis. É o caso do ITIL.

O ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library (traduzido para o português como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), é um framework eficiente e referência para qualquer gestor em TI.

Por ser uma biblioteca, o ITIL é baseado em 5 livros diferentes. Esse grupo de recomendações abarca as áreas de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.

O que é ITIL?

A sigla ITIL se refere a um conjunto de boas práticas para operação, infraestrutura e suporte de TI. 

Suas práticas se dividem em 5 livros. São eles:

  • Service strategy — Estratégia de serviços;
  • Service design — Design de serviços;
  • Service Transition — Transição de serviços;
  • Service Operations — Operações de serviços;
  • Continual Service Improvement — Melhoria contínua de serviços.

A ITIL define quais serão os objetivos e quais serão as atividades exercidas por cada processo. O objetivo deste framework é amadurecer os processos e otimizar os serviços de TI.

Quais são os benefícios de implementar o ITIL?

Entre os principais benefícios da adoção da ITIL estão a redução de riscos operacionais e a indisponibilidade dos serviços.

Além disso, com mais clareza nos processos, os custos se tornam palpáveis e permitem um planejamento estratégico com mais eficiência. 

Outra grande vantagem do Information Technology Infrastructure Library é que o framework é completamente adaptável e flexível.

Isso significa que você pode adaptar o processo às necessidades e estratégias da empresa.

Como o ITIL é aplicado nas empresas?

A biblioteca ITIL sugere a aplicação em cinco pilares. São eles:

#1. Ponto único de contato

O ITIL sugere a criação de uma central de serviços. Essa central será o único ponto de contato entre clientes e setor de TI dentro de uma empresa.

Essa criação permite a distribuição de demandas de maneira prática e facilita a comunicação entre infraestrutura de TI e usuários.

#2. Criação de níveis de suporte

Os níveis de suporte são criados para facilitar a organização dos chamados e auxiliar a equipe de suporte. Esses níveis são divididos por complexidade e nível de conhecimento necessário para que o atendente solucione o problema. 

#3. Base de conhecimento

A base de conhecimento centraliza o histórico dos chamados e as soluções possíveis, além de oferecer manuais e outras informações necessárias para a resolução de problemas.

Isso facilita a resolução de novos problemas e acelera o processo de tomada de decisão.

#4. Acordos de nível de serviço

Os acordos de nível de serviço são acordos firmados entre TI e clientes que preveem regras de atendimento conforme urgência ou prioridade do chamado.

#5. Melhoria contínua

Para evolução constante do processo, é importante ter em mente a necessidade de melhoria contínua dos processos e a avaliação e reestruturação do que for necessário.

Boas práticas de ITIL: como aplicar?

Algumas práticas de ITIL são boas ideias para otimização dos processos de TI e para melhoria dos serviços. 

Entre elas, estão a entrega constante de demandas para que seja possível aplicar a melhoria contínua nos processos.

Ter um método de trabalho organizado e reduzir os custos operacionais também facilita a estruturação do setor. 

Para implementar o ITIL da melhor maneira, é necessário customizar e integrar o framework de acordo com as necessidades da empresa. Personalizar as práticas é a melhor saída para não adotar processos desnecessários. 

Para isso, você pode contar com a ajuda da 4infra Consultoria em TI - Suporte de TI para sua empresa. A partir de um plano personalizado, nossos especialistas evoluem o gerenciamento do seu ambiente de TI e previnem riscos decorrentes do mau funcionamento. 

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Leandro está no mercado de TI desde 1997, onde já atuou em grandes empresas em Belo Horizonte, São Paulo, Brasília. Conhece do inicio ao fim tudo que envolve infraestrutura de TI, especialista em soluções Microsoft 365, Fortinet, Acronis e Redes Wireless, mas ao longo do tempo foi se aperfeiçoando e passou a cuidar da parte Administrativa, Marketing e Financeira na 4infra e como um bom Atleticano sempre está presente nos jogos do GALO.
21 de junho de 2021

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