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Para que serve um contrato de SLA?

Para que serve um contrato de SLA?

Qualquer empresa, mesmo diante do período de dificuldade econômica, estabelece relações comerciais imprescindíveis para seu negócio. Prestadores de serviços, para atender à demanda com profissionalismo, devem adotar práticas que demonstram credibilidade, como um contrato de SLA. Basicamente, ele diz como o serviço ao cliente será feito. É, por isso, essencial para a relação. Veja a seguir o que é SLA e sua importância para seu negócio.

O que é um contrato de SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, o que pode ser traduzido para Acordo de Nível de Serviço. Esse documento estabelece com clareza o relacionamento entre uma empresa prestadora de serviço e seus clientes. Alguns pontos tratados pelo SLA são:

  • Responsabilidades entre contratantes;
  • Qualidade da entrega do serviço;
  • Prazo dos contratos;
  • Metas de nível de serviço;
  • Suporte técnico e modo de lidar com os incidentes;
  • Termos de compromisso;
  • Outras regras que fixam o que o prestador se propõe a oferecer ao cliente constam no SLA.

O documento varia conforme o tipo de serviço e é obrigatório para as empresas que prestam serviços de TI (ABNT NBR ISO-IEC 20000-1). Ele pode ser focado no cliente ou no serviço.

O SLA focado no cliente organiza as cláusulas conforme o desejo do contratante. Em outras palavras, existe um acordo diferente para cada cliente, com obrigações, exigências e expectativas próprias à demanda do caso.

O SLA focado no serviço é mais simples e se baseia no que o prestador oferece. Por isso, é passível de aplicação sem alterações a qualquer cliente (padronização). Ou seja, não é permitido o acréscimo de cláusulas específicas para cada contratante.

Qual a finalidade do contrato de SLA?

A principal finalidade do contrato de SLA é garantir a produtividade do serviço prestado, bem como conferir transparência à relação e fomentar a credibilidade entre os contratantes. Quando o acordo estabelece multas em caso de descumprimento de serviços ou metas, o contratante tem a garantia de que os possíveis prejuízos decorrentes da contratação serão minimizados. No mesmo sentido, a empresa que presta serviços se protege de abusos e cobranças indevidas, já que trabalhará com um roteiro pré-estabelecido.

Para garantir que o Acordo de Nível de Serviço cumpra sua finalidade, ele deve ser gerenciado, originando o chamado Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) ou SLM (Service Level Management). Na prestação de serviços de TI, por exemplo, é comum o uso de indicadores no GNS, especialmente indicadores de disponibilidade (Service Availability) e de tempo de resposta entre as falhas (MTBF).

Como o monitoramento do serviço depende da mensuração pelos indicadores, é preciso ter em mente que os pontos inclusos no SLA devem ser passíveis de medição.

Por que o SLA deve ser confiável e bem explicado?

Uma empresa que contrata serviços deve se atentar para um SLA confiável e claro. Isso é especialmente importante para a segurança dos dados e o rendimento do serviço. Como o cliente pode saber que todos os pontos do contrato serão cumpridos? Por meio do SLA, que deve estabelecer cláusulas claras sobre as sanções pelo descumprimento.

Quais são exatamente os serviços que serão prestados? O acordo deve explicar minuciosamente as responsabilidades do prestador de serviços, prevenindo ações indevidas não constantes no acordo.

Em outras palavras, um SLA confiável e claro é a chave para o bom relacionamento entre cliente e prestador de serviços. Esse entendimento mútuo contribui para a fidelização e para a criação de confiança.

Sempre que for contratar um serviço, verifique se a empresa possui a política de elaborar um SLA junto com você. É a forma de se resguardar acerca da qualidade do que será fornecido, especialmente sobre o suporte técnico em todas as etapas do processo.

Caso precise de uma empresa confiável, que presta um serviço com segurança jurídica por meio de um SLA, a 4infra está pronto para atendê-lo!


10 de agosto de 2018

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