Com o avanço da tecnologia, muitos conceitos foram desenvolvidos para qualificar serviços específicos. Contudo, na área de TI, alguns nomes, por serem parecidos, acabam confundindo o cliente que não tem vivência no setor. Assim, não é raro que ocorram erros na prestação do serviço ideal porque a empresa não analisou corretamente sua necessidade.
Esse é o caso, por exemplo, dos serviços de help desk e service desk. As duas terminologias fazem referência a recursos de atendimento ao público. E, mesmo que ambos os serviços atendam às demandas do atendimento, eles têm suas diferenças.
É sobre elas que falaremos a seguir.
Help desk é um termo em inglês que significa “balcão de ajuda”. Em TI, o serviço consiste em prestar atendimento a clientes que buscam soluções para problemas de baixa complexidade, tais como falhas, requisição de serviços, esclarecimento de dúvidas ou registro de instabilidade.
Nesses casos, a resolução é rápida e o próprio usuário consegue solucionar o problema a partir da instrução de um especialista. Esse pode, inclusive, entrar remotamente no computador do usuário para realizar verificações, fazer ajustes ou instalar programas.
No help desk a prestação de serviço acontece de forma remota: o solicitante abre um chamado, por telefone, portal ou chat, solicitando ajuda; as solicitações são registradas pelo analista de help desk e, quando não solucionadas, são passadas ao setor responsável para atendimento, registro e acompanhamento até que o problema seja resolvido.
O service desk é o serviço de TI que oferece suporte às solicitações com maior complexidade, como falha de segurança e problemas que afetem o funcionamento da empresa de maneira geral.
O atendimento do service desk, considerado de segundo nível, também pode ser feito via acesso remoto ou telefone. Contudo, o setor só atua depois que o solicitante tiver feito contato com o help desk.
Em outras palavras, o service desk é uma evolução do help desk, tendo como objetivo de centralizar e gerir os serviços dos usuários de um sistema empresarial. A partir de solicitações urgentes, ele centraliza as necessidades em um único lugar.
O service desk também pode registrar as entradas e saídas dos pedidos de suporte e manutenção, como paradas de servidores ou mal funcionamento dos e-mails. Ambos os serviços demandam tratamento específico e conhecimentos avançados.
As diferenças entre help desk e service desk não são muitas, mas podem ser significativas quando apontamos as soluções para os problemas diários do usuário.
Pra começar, o help desk é utilizado por quem possui alguma noção de tecnologia, como um funcionário da própria empresa. Se a impressora apresenta alguma falha, por exemplo, ele sabe que deve ligar para o help desk da fabricante e tentar solucionar a questão.
As ocorrências desse serviço são consideradas de nível um, ou seja, mais simples de serem resolvidas. O usuário liga para o help desk, informa o problema e o atendente faz uma série de perguntas de TI para verificação e análise do caso. Após o diagnóstico, o analista de suporte resolve o problema e encerra o chamado.
É o clássico “tire o modem da tomada, espere dez segundos e tente reconectar à internet” quando a rede fica fora do ar.
As principais características do help desk são:
Já o service desk é capaz de realizar diagnósticos mais avançados e precisos, levando soluções de TI a problemas muito mais complexos. Esse serviço impede que ocorrências de grande impacto, como parada total da rede, aconteça.
Suas características mais marcantes são:
Definir qual é a melhor opção para as empresas é uma tarefa difícil. Afinal, é preciso analisar as demandas, o público a ser atendido e o tipo de serviço prestado.
Contudo, não é missão impossível. Para entender qual tipo de serviço você precisa, conte com a 4Infra! Somos uma empresa de consultoria especializada em suporte para demandas de TI – e podemos te ajudar a entender melhor a era da informação.
