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Principais diferenças entre help desk e service desk

Principais diferenças entre help desk e service desk

Com o avanço da tecnologia, muitos conceitos foram desenvolvidos para qualificar serviços específicos. Contudo, na área de TI, alguns nomes, por serem parecidos, acabam confundindo o cliente que não tem vivência no setor. Assim, não é raro que ocorram erros na prestação do serviço ideal porque a empresa não analisou corretamente sua necessidade.

Esse é o caso, por exemplo, dos serviços de help desk e service desk. As duas terminologias fazem referência a recursos de atendimento ao público. E, mesmo que ambos os serviços atendam às demandas do atendimento, eles têm suas diferenças. 

É sobre elas que falaremos a seguir.

O que é help desk?

Help desk é um termo em inglês que significa “balcão de ajuda”. Em TI, o serviço consiste em prestar atendimento a clientes que buscam soluções para problemas de baixa complexidade, tais como falhas, requisição de serviços, esclarecimento de dúvidas ou registro de instabilidade.

Nesses casos, a resolução é rápida e o próprio usuário consegue solucionar o problema a partir da instrução de um especialista. Esse pode, inclusive, entrar remotamente no computador do usuário para realizar verificações, fazer ajustes ou instalar programas.

No help desk a prestação de serviço acontece de forma remota: o solicitante abre um chamado, por telefone, portal ou chat, solicitando ajuda; as solicitações são registradas pelo analista de help desk e, quando não solucionadas, são passadas ao setor responsável para atendimento, registro e acompanhamento até que o problema seja resolvido.

O que é service desk?

O service desk é o serviço de TI que oferece suporte às solicitações com maior complexidade, como falha de segurança e problemas que afetem o funcionamento da empresa de maneira geral. 

O atendimento do service desk, considerado de segundo nível, também pode ser feito via acesso remoto ou telefone. Contudo, o setor só atua depois que o solicitante tiver feito contato com o help desk.

Em outras palavras, o service desk é uma evolução do help desk, tendo como objetivo de centralizar e gerir os serviços dos usuários de um sistema empresarial. A partir de solicitações urgentes, ele centraliza as necessidades em um único lugar. 

O service desk também pode registrar as entradas e saídas dos pedidos de suporte e manutenção, como paradas de servidores ou mal funcionamento dos e-mails. Ambos os serviços demandam tratamento específico e conhecimentos avançados.

Diferença entre help desk e service desk 

As diferenças entre help desk e service desk não são muitas, mas podem ser significativas quando apontamos as soluções para os problemas diários do usuário.

Pra começar, o help desk é utilizado por quem possui alguma noção de tecnologia, como um funcionário da própria empresa. Se a impressora apresenta alguma falha, por exemplo, ele sabe que deve ligar para o help desk da fabricante e tentar solucionar a questão.

As ocorrências desse serviço são consideradas de nível um, ou seja, mais simples de serem resolvidas. O usuário liga para o help desk, informa o problema e o atendente faz uma série de perguntas de TI para verificação e análise do caso. Após o diagnóstico, o analista de suporte resolve o problema e encerra o chamado.

É o clássico “tire o modem da tomada, espere dez segundos e tente reconectar à internet” quando a rede fica fora do ar.

As principais características do help desk são:

  • Recebimento de solicitações para problemas com baixo nível de complexidade, demandadas pelo próprio usuário;
  • Agentes com nível de especialização menor;
  • Primeiro contato com o usuário;
  • Atuação como ponto de contato para o suporte de TI;
  • Acompanhamento da demanda do início à resolução;
  • Rastreamento automatizado de tickets, roteamento e notificação por e-mail;
  • Gerenciamento básico de incidentes e problemas;
  • Opções de autoatendimento para usuários finais.

Já o service desk é capaz de realizar diagnósticos mais avançados e precisos, levando soluções de TI a problemas muito mais complexos. Esse serviço impede que ocorrências de grande impacto, como parada total da rede, aconteça.

Suas características mais marcantes são:

  • Integração com os processos gerenciais de serviço de TI;
  • Único ponto de contato para todas as áreas de TI, como processos de negócios e aplicativos;
  • Integração e divulgação de informações de gerenciamento de mudanças, configurações e administração de problemas;
  • Manutenção da empresa em conformidade com os contratos de gerenciamento de nível de serviço.

Definir qual é a melhor opção para as empresas é uma tarefa difícil. Afinal, é preciso analisar as demandas, o público a ser atendido e o tipo de serviço prestado.

Contudo, não é missão impossível. Para entender qual tipo de serviço você precisa, conte com a 4Infra! Somos uma empresa de consultoria especializada em suporte para demandas de TI – e podemos te ajudar a entender melhor a era da informação. 


24 de janeiro de 2020

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