Principais métricas de TI

Principais métricas de TI

O uso de métricas de TI como indicadores de gestão é uma das melhores maneiras de tornar o negócio eficaz. Elas conseguem dimensionar com eficiência ganhos, produtividade, desempenho e até rastrear problemas que impactam a vida da empresa e de seus clientes finais.

As métricas de TI, na verdade, são várias informações que devem ser avaliadas em conjunto, a fim de demonstrar com clareza a performance de todos os setores e o quanto os processos podem ser otimizados. Ou seja, elas quantificam a capacidade operacional não somente do sistema, mas também da equipe, facilitando as tomadas de decisão.

De maneira prática, métricas são utilizadas pelas empresas para orientar os resultados do negócio e definir políticas corporativas. Para que esse objetivo seja alcançado, elas são definidas conforme o perfil de cada empreendimento, levando em consideração os padrões da concorrência no mercado.

Métricas de TI e como utilizá-las

Todos os dados compilados das métricas de TI trazem informações para o desenvolvimento da tecnologia da informação na empresa. Todos sabemos que hoje a TI é parte estratégica do negócio; e, quanto mais ela estiver alinhada com as tendências, mais a organização pode se sobressair no mercado.

Contudo, não basta apenas conhecer quais são as métricas de TI e aplicá-las sem objetivo. É preciso usá-las com sabedoria, sendo capaz de reconhecer os pontos fortes e fracos do setor e enxergando possibilidades de melhoria.

Existem muitas métricas que podem ser utilizadas em TI, mas entre as principais estão:

Tempo médio para atendimento

Se uma chamada no service desk demora muito tempo para ser solucionada, é sinal que tem algo na gestão de TI que precisa ser resolvido.

Esse tempo médio de atendimento afeta significativamente a produtividade da companhia, já que para cada chamada existe um funcionário que está deixando de fazer suas atividades, esperando uma solução dos especialistas em informação.

Mensurar o tempo de atendimento para os serviços de TI permite que o gestor detecte falhas e busque métodos que otimizem os prazos.

First Call Resolution

Essa métrica indica o percentual de chamadas solucionadas logo no primeiro contato com a equipe de suporte, analisando o trabalho da equipe de TI. Os dados consolidados por esse indicador representam a satisfação do usuário e o menor tempo demandado por técnico, além de reduzir o número de chamadas pendentes e o custo delas.

Índice de uptime

O índice de uptime nada mais é que a disponibilidade das aplicações tecnológicas. Ou seja, quanto maior o uptime, melhor é o desempenho da TI. A ideia dessa métrica é a seguinte: o ambiente digital precisa estar sempre disponível para que as operações mantenham em crescimento a taxa de produtividade.

Dessa maneira, ao analisar as falhas mais recorrentes nos sistemas e aplicações, é possível medir o impacto disso no negócio, como um todo. A partir daí, a empresa pode melhorar suas políticas de desenvolvimento de softwares e revisar configurações de sistemas e equipamentos.

Gerir a ocorrência de bugs em TI é essencial para a segurança da informação, visto que é no momento de falha que os sistemas ficam vulneráveis. Tal vulnerabilidade facilita a entrada de hackers nas pastas da empresa, causando danos sem precedentes para a corporação.

Satisfação do cliente

Esse é o principal indicador medido pela TI, pois é o que orienta as estratégias e decisões por parte da gestão.

É perceptível que todas as ações tomadas para acelerar processos e deixar a área mais produtiva tem como objetivo a satisfação do cliente. Quanto melhor o atendimento, maiores são as chances de ele voltar a fazer negócio com a empresa ou deixar uma boa avaliação nos canais de comunicação.

A satisfação do cliente é medida por meio de pesquisa, logo na finalização do atendimento. O usuário é convidado a deixar sua opinião por meio de um questionário simplificado, contendo perguntas sobre o quão satisfeito ele ficou com o serviço, seguidas das opções de resposta.

 

Atenção à dica: após definir as métricas de TI que serão aplicadas, estabeleça formas de acompanhá-las regularmente. Utilize quadros físicos ou digitais que estipulem prazos para análise, responsáveis pela verificação de cada indicador e resultados esperados para cada métrica.

Se você ainda não utiliza métricas no ambiente de TI, pode estar perdendo a chance de melhorar os resultados da sua empresa. Entre em contato com a 4Infra e juntos vamos encontrar os índices ideais para o seu perfil de negócio.

Leandro está no mercado de TI desde 1997, onde já atuou em grandes empresas em Belo Horizonte, São Paulo, Brasília. Conhece do inicio ao fim tudo que envolve infraestrutura de TI, especialista em soluções Microsoft 365, Fortinet, Acronis e Redes Wireless, mas ao longo do tempo foi se aperfeiçoando e passou a cuidar da parte Administrativa, Marketing e Financeira na 4infra e como um bom Atleticano sempre está presente nos jogos do GALO.
1 de março de 2021

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