Apesar de algumas mudanças em termos de tecnologias adotadas, o call center continua sendo um serviço que traz diversos benefícios para as empresas.
É fácil pensar que, em tempos de ChatGPT e bots para as mais diversas áreas, o call center entraria em declínio e logo seria substituído.
Porém, o que entra nessa equação e que as máquinas não conseguem suprir é exatamente o diferencial humano que eles propiciam no atendimento ao cliente.
Segundo pesquisa da Dynata, 70% dos clientes indicaram uma alta propensão a comprar de marcas que são capazes de compreender suas necessidades.
Engana-se quem pensa que isso se aplica apenas ao produto ou serviço oferecido, já que esse valor da marca também está atrelado à sua capacidade de resolução de problemas junto aos clientes.
É exatamente aqui que o atendimento humano do call center ganha terreno: quando é possível compreender as emoções, sentimentos, necessidades e expectativas do cliente durante um atendimento, até mesmo no comportamento do atendente, é possível reter, converter e fidelizar.
A verdade é que um cliente satisfeito é um ótimo promotor de vendas, por outro lado, um cliente insatisfeito é garantia de dores de cabeça e perdas em imagem, ganhos e lucros.
Ainda assim, existem pessoas que se contrapõem à ideia de contratar ou possuir um call center, simplesmente porque ainda existem dúvidas e receios acerca do serviço e de seu funcionamento.
São exatamente esses impasses que vamos resolver a seguir, confira!
Antes de mais nada, é preciso compreender que mesmo diante das facilidades que a omnicanalidade permite, a tecnologia ainda não supre todas as questões.
Os clientes estão optando por atendimentos que também se dão através de redes sociais, por exemplo, e é por isso que a tecnologia entra como um excelente suporte ao trabalho humano, inclusive os realizados pelos operadores do call center.
Isso porque as automatizações são capazes de agregar valor à experiência do cliente tanto quanto à função dos agentes, porque permite que eles atuem e ofereçam ao cliente experiências mais ricas e completas.
Essa questão influencia até mesmo na qualidade dos serviços prestados pelos colaboradores que, com melhores ferramentas, que otimizam seu tempo e se desoneram de funções repetitivas.
Assim, além do necessário bom ambiente de trabalho, conseguem ser mais produtivos e empenhados, como se fossem mais do que funcionários, mas verdadeiros promotores e defensores da marca.
De acordo com um estudo da Harvard, 69% dos agentes se sentem mais comprometidos em termos profissionais quando dispõem de uma tecnologia adequada para o trabalho.
Por isso, não se trata apenas de apostar em tecnologia, mas em unir o melhor dos dois mundos em prol dos objetivos do seu negócio.
Pensando nisso, listamos a seguir os principais benefícios de ter um call center apoiando o serviço de atendimento ao cliente do seu negócio.
O Call Center é a central de atendimento responsável por prestar o atendimento aos seus clientes e consumidores via telefone.
É um canal que pode ser utilizado tanto para resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas, quanto para pós-venda, por exemplo.
Nesse sentido, é preciso entender que existem dois tipos de call centers, conforme o seu objetivo:
Call Center Ativo: aqui é a empresa que realiza o contato com o cliente, via ligação, para, por exemplo, oferecer serviços, upgrade de pacotes, assinaturas, benefícios, etc.
Call Center Receptivo: nesse caso é quando ele é responsável por receber o contato do cliente, operando em várias frentes, como resolução de demandas, esclarecimento de dúvidas, ouvidoria, etc.
Além disso, o call center é interno, faz parte do corpo de trabalho da empresa. Quando terceirizado, estamos falando em telemarketing.
Agora que você já se norteou nesses aspectos, vamos aos benefícios:
Manter-se em destaque e conseguir novos clientes num ciclo contínuo é um desafio para qualquer negócio.
Por isso, é fundamental ter colaboradores capacitados e especializados para realizar esse tipo de serviço.
Para além da conversão em vendas de produtos ou serviços, o foco principal é na construção de um relacionamento com o cliente pautado na segurança e confiança.
É comum que empresas que não possuem call center tenham problemas no relacionamento com os clientes, porque seus colaboradores precisam dar conta das demandas cotidianas e adversas, além de se lembrarem dos atendimentos aos clientes. Há perda de foco, tempo e produtividade da equipe.
Por isso, possuir operadores que possam se dedicar ao atendimento ao cliente é garantir um bom relacionamento com eles.
Isso permite uma melhor gestão na resolução de problemas e demandas, além de garantir tempo mais estendido para disponibilizar o atendimento para o cliente.
Angariar novos clientes é, sem dúvidas, mais custoso do que manter os que você já possui.
Por isso, a etapa de fidelização, que os operadores do call center podem realizar, é tão importante.
Em estudo da Microsoft, 96% dos clientes indicam que o serviço de atendimento ao cliente tem grande importância no processo de fidelização à uma marca.
Ou seja, vale lembrar que o atendimento não se encerra com o fim da venda ou entrega do serviço. A etapa de pós-venda faz parte da fidelização e é essencial para o relacionamento que a marca deseja ter com o cliente e para o lugar que deseja ocupar em sua vida.
Possuir um call center bem estruturado e que atenda as demandas do seu negócio pode exigir investimentos em processos automatizados, pessoal e equipamentos. Contudo, com estratégias bem alinhadas, ela consegue obter redução de custos em médio e longo prazo.
Como indica estudo da Hubspot, 83% das empresas que atribuem importância à satisfação do cliente, tiveram crescimento equivalente no seu faturamento.
Para quem ainda não se deu por satisfeito, a PR Newswire constatou que 81% das empresas já veem a experiência do cliente como um verdadeiro diferencial competitivo.
Por isso, ter uma estrutura de atendimento é essencial para conseguir atender às demandas cotidianas, às exigências do mercado, tanto quanto para melhorar o relacionamento com o consumidor.
Assim, com melhor experiência do cliente, o faturamento elevado é consequência.
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