É impossível negar o impacto da transformação digital na vida das empresas e também das pessoas. Desde o advento da internet o mundo não é mais o mesmo, e a forma com que lidamos com muitas atividades otimizou bastante o nosso tempo. (mais…)
Já pensou ter os melhores aplicativos de trabalho e poder acessar todos a partir de uma única plataforma? Assim funciona o Google Workspace, serviço que oferece versões de vários produtos Google que podem ser personalizados conforme o nome de domínio do cliente. (mais…)
O cartão de visita virtual é uma ferramenta de comunicação que contém dados como nome, cargo, telefone, endereço, e-mail, site e páginas nas redes sociais – tudo ao alcance da mão. Durante anos confeccionado em papel e distribuído em reuniões, visitas e eventos de negócio, agora ele é passado por plataformas como WhatsApp e Telegram. (mais…)
Toda estratégia bem sucedida de TI vem acompanhada, previamente, de um planejamento organizado em dados e baseado em KPI's.
Os KPI 's, também chamados de indicadores de desempenho, são essenciais em qualquer área que tenha como objetivos desenvolver projetos de sucesso.
Podem ser usados em marketing, gestão de pessoas, TI, administração, etc. Os KPI’s não passam de ferramentas que auxiliam o processo de desenvolvimento de projetos e orientam feedbacks mais produtivos.
O que não se pode medir, não se pode melhorar, não é? Os KPI’s são os Key Performance Indicators, ou os Indicadores de Desempenho.
Esses indicadores são um conjunto de informações que demonstram com clareza aspectos do setor, como anda a produtividade das equipes e o que deve ser melhorado.
São uma maneira de quantificar a capacidade operacional e de buscar decisões melhores, que atuem diretamente nos problemas.
Como tomar decisões acertadas sem se basear em dados objetivos? Tomar decisões baseadas em indicadores de desempenho não é só mais produtivo como também garante que a equipe de TI tenha tempo para aperfeiçoamento dos processos.
Além disso, estratégias baseadas em KPI’s ajudam a reduzir custos, já que agem diretamente no ponto e funcionam de maneira mais acertada.
Os indicadores de desempenho também ajudam a equipe a trabalhar de forma mais alinhada com a gerência, já que fornecem clareza frente às principais prioridades da equipe.
Em resultado, indicadores de desempenho bem feitos acabam agindo sobre a governança de TI, aumentando a performance da equipe e impactando nos resultados positivos.
É claro, porém, que para se alcançar esses resultados, a estratégia precisa ser bem feita e os indicadores devem ser escolhidos cuidadosamente.
Os indicadores de desempenho de TI devem ser estabelecidos a partir de métricas que avaliem desempenhos, atividades e metas.
É o conjunto de métricas que definirá quais são os KPI’s, que podem ser níveis de performance da infraestrutura de TI e dos sistemas utilizados, disponibilidade do sistema, e produtividade das equipes e resultados.
Outros exemplos de métricas que podem ser utilizados é o tempo médio para atendimento, resolução na primeira chamada, índices de uptime, taxa de entregas fora do setor e satisfação do cliente.
É importante ressaltar que os KPI’s devem ser pensados, já que vai ser a partir deles que a tomada de decisões será orientada. Indicadores de desempenho pouco válidos atrapalham o andamento das tarefas e prejudicam o planejamento estratégico.
Além disso, devem ser revistos periodicamente. O prazo de avaliação vai depender dos KPI 's, já que cada um pode demandar cuidados diferentes.
Indicadores de segurança da informação, por exemplo, exigem cuidado mais aproximado e contínuo.
Métricas de vaidade são aquelas que medem muito, mas dizem pouco para o negócio. Não é necessário medir tudo, apenas o que trará resultados efetivos para a empresa.
Isso significa que alguns dados podem parecer bonitos e interessantes, mas se não fornecerem insights e dados úteis, eles pouco servem. Além disso, gastar tempo com métricas de vaidade também desperdiça recursos e tempo da equipe.
Mas como saber se a métrica utilizada é uma métrica de vaidade? Simples! Basta ter, antes de definir os indicadores de desempenho, os principais objetivos de cada um deles.
Assim, você saberá se as métricas escolhidas tem potencial para atuar nos objetivos do plano ou se serão inúteis naquele momento.
Falamos sobre a importância dos indicadores de desempenho e de como definir os principais KPI’s do seu negócio.
Colocar a mão na massa, entretanto, nem sempre é tão simples! Por isso, você pode contar com ajuda especializada como a da 4infra Consultoria em TI. Contamos com equipe altamente competente e atualizada para te ajudar em sua infraestrutura de TI.
Com a 4infra, fica mais fácil gerenciar o ambiente de TI de sua empresa e monitorar resultados a partir de indicadores de desempenho objetivos e úteis. Quer saber mais? Agende um horário com um de nossos especialistas aqui!
A Tecnologia da Informação é hoje atividade essencial no desenvolvimento empresarial. Com a transformação digital e a evolução da tecnologia, a TI corporativa é fundamental para prover serviços de tecnologia empresariais.
Não importa o lugar em que sua empresa está. A TI corporativa pode e deve ser usada de maneira estratégica para atingir resultados exponenciais.
A necessidade de melhorar processos pode ser sanada com uma mudança de paradigma empresarial, de modo a utilizar a Tecnologia da Informação como prática estratégica.
A TI corporativa é utilizada para transformar o setor em provedor de infraestrutura de TI empresarial.
Isso requer uma mudança de paradigma e de cultura empresarial, já que é necessário reformular os processos e garantir a performance dos sistemas.
Entre as principais vantagens da TI corporativa, estão a rapidez e agilidade nos serviços, mais segurança de dados e confiabilidade empresarial. Esses benefícios contribuem para posicionar o seu negócio em um lugar de destaque no mercado.
Além disso, oferecem ao cliente a segurança que ele precisa para se aliar ao seu serviço ou solução.
Conheça as principais grandes áreas da infraestrutura de TI corporativa e entenda como elas funcionam!
A primeira grande área da TI corporativa é a administração de servidores. Servidores são computadores que ficam ligados à rede e possuem grande capacidade de armazenamento.
Podem ter espaço de armazenamento próprio ou utilizar equipamentos externos para o armazenamento. Para garantir o bom funcionamento da administração dos servidores, é importante possuir metodologias bem definidas para a virtualização do sistema.
Técnicas de DevOps podem ajudar nesse momento a otimizar os processos de administração de servidores.
A gestão do ambiente de TI é, na TI corporativa, muito importante para o bom andamento dos processos.
O ambiente de TI é um termo utilizado para se referir a todos os componentes de TI em uma organização - sejam eles físicos ou lógicos.
A terceira grande área da TI corporativa é o monitoramento da infraestrutura de tecnologia. O sistema precisa ser escalável, robusto e confiável, controlando todos os processos e monitorando a qualidade do funcionamento.
O monitoramento inclui o disparo de avisos em qualquer incidente de perda de performance ou conexão nos sistemas.
Para facilitar o trabalho de monitoramento da infraestrutura, você pode contar com ferramentas que automatizam a demanda e funcionam 24/7, para evitar incidentes em qualquer horário do dia.
Implementar a TI corporativa demanda treinamento da equipe e adequação dos processos para novos sistemas. Isso é importante porque garante que a mudança vai ser consistente e fazer parte da cultura da empresa.
Você também pode contar com ajuda especializada. A 4infra Consultoria em TI oferece suporte de TI para sua empresa e atua com um plano personalizado para atender as necessidades de cada cliente.
O objetivo é gerenciar o ambiente e prevenir riscos de infraestrutura, utilizando nossos serviços de monitoramento remoto, consultoria de projetos em TI, análise de redes corporativas, suporte remoto e presencial e muitos outros.
Se você quer mudar o mindset da sua empresa e trabalhar proativamente para evitar riscos e otimizar processos, marque um horário com um de nossos especialistas!
O setor de atendimento é indispensável em qualquer tipo de empresa. Quantas experiências frustradas já ouvimos de clientes que desistiram de fechar negócio porque o contato com a organização era quase impossível? Pois é... (mais…)
O conceito de escritório mudou muito nesse período de pandemia. Se locomover de ônibus ou de carro para chegar até a empresa se transformou em algo totalmente inviável para muitos de nós. Contudo, permanecemos no trabalho remoto, dentro de casa.
Resposta: sim, com certeza - principalmente aquelas (clássicas) que poderiam ter sido resolvidas por e-mail. Inclusive, vale lembrar, aqui, que a tecnologia da informação e seus inúmeros avanços disponibiliza uma série de ferramentas úteis para diminuir ou otimizar a frequência de reuniões. Afinal, tempo é dinheiro, e fazer reuniões infrutíferas é uma forma "chique" de perder tempo.
E o e-mail é apenas uma delas.
Em 2020, por exemplo, muitas empresas descobriram "o poder da teleconferência", já que reunir todo mundo em uma sala de reuniões se tornou, da noite para o dia, uma alternativa impensável. Mas, ainda assim, é preciso ter consciência de quando e como abordar uma reunião, presencial ou virtual, e a razão é simples: cada vez que um gestor convoca uma conversa desnecessária, tira o foco da equipe em termos de produção.
O pior? Boa parte das vezes, reuniões não surtem efeito e não geram retorno. Se não houver uma pauta definida, um escopo e um prazo de término da reunião, a única coisa que se otimiza no cenário é o potencial de que ela vire mais um falatório sem sentido.
Colocar isso à prova é fácil: conte quantas vezes, no último semestre, você participou de uma reunião para a qual sua presença não era essencial? Quanto tempo de trabalho gastou ouvindo temas que não eram da sua área, ou correlatos às suas funções, e sentiu que estava ali só para fazer número?
Pois é. Tem gestor que não gosta de ouvir a verdade inconveniente que vem com esse tipo de pergunta, principalmente em organizações mais tradicionais.
Por isso, esse texto aqui vai te ajudar a convencer esse pessoal de que boas práticas muito utilizadas no setor de TI não apenas otimizam a frequência de reuniões como, também, podem melhorar a qualidade dos encontros (presenciais ou virtuais) que, de fato, sejam necessários.
Vamos lá?
Não adianta convocar a equipe em caráter de urgência; para que a reunião (ainda que emergencial) surta o efeito esperado, é preciso encará-la como um processo que, por sua vez, demanda etapas. Se a gente pegar o setor de TI como exemplo, que sempre tem uma cadência interessante de progressão em tarefas, tudo vai dar certo.
Veja, abaixo, como as práticas utilizadas pela equipe de TI podem otimizar sua frequência de reuniões.
Em TI, nada se faz sem necessidade, já que o tempo é muito precioso e, também, bem caro. Assim, "atirar no escuro" não é uma prática comum do setor - e também não deve ser nas reuniões da empresa.
Esse passo é o clássico "um e-mail ou telefonema resolve essa questão", mas nem sempre os gestores vão identificar a obviedade do tema. Cabe às equipes ajudá-los com proatividade, ou resolvendo por antecipação o problema (quando for possível) ou avisando que não é preciso reunir todo mundo para que tal assunto seja tratado.
Convocar uma reunião sem escopo é igual pedir a desenvolvedores por um aplicativo: se você não definir como será, o que será abordado e o resultado esperado, tanto na reunião quanto no app, pode surgir qualquer coisa.
A pauta de reunião deve estar sempre clara para todos os envolvidos, até como forma de colocá-los a par da necessidade individual de participação. É através da definição do escopo que alguém pode identificar que aquela reunião vai ser, na realidade, um gargalo em sua rotina, ou o contrário: que sua participação é imprescindível.
Equipes de TI trabalham com prazos apertados e acabam, por conta disso, criando uma cultura voluntária de valorização do tempo. Para elas, um atraso pode significar a derrocada de todo um projeto, ou prejuízos imensos à empresa que as contrata.
Esse tipo de pensamento deve ser levado em consideração também para a frequência de reuniões: é preciso fazer tantas? O que a equipe deixa de fazer quando participa de uma? O que faz com que uma reunião programada para ter vinte minutos acabe depois de uma hora e meia?
Em nome do foco, não tenha medo de interromper a conversa da reunião se o assunto mudar drasticamente para algo que não vai agregar ao tema proposto. Outra possibilidade é chamar as reuniões apenas em etapas específicas do projeto, para que todos os envolvidos tenham o que mostrar.
Já parou pra pensar que, muitas vezes, ocorrem várias reuniões sobre o mesmo assunto porque, mesmo com dez pessoas ao redor da mesa, ninguém documentou o que foi dito naquela primeira conversa?
Pois é. Na TI, tudo é documentado e armazenado de forma que uma nova consulta ao arquivo se torne cada vez mais simples e intuitivo - e esse tipo de exemplo pode ser seguido por todas as outras áreas. Fazer o "backup de informações" é possível através de blocos de notas compartilhados ou a boa e velha ata, demonstrando o que foi dito e quais são os próximos passos.
A partir de agora, pense assim: não há como ter uma reunião de sucesso se, dois dias depois, você precisar de outra porque algo não ficou claro ou alguém está em dúvida sobre o que foi posto na mesa. Documente tudo. Essa é a forma mais eficiente de diminuir consideravelmente a frequência de reuniões.
Como você pode ver, não é "só de computador" que a equipe de TI entende; das práticas desse setor podem surgir exemplos a ser seguidos por toda a organização. E, se você quiser saber mais coisas legais que a TI faz pela empresa, leia o blog da 4Infra. Aqui, semanalmente, temos novos conteúdos que vão abrir sua mente para uma gestão eficaz.
Existem várias iniciativas que podem colaborar para melhorar a experiência do usuário no suporte. Comumente, a equipe se queixa de um volume de trabalho tão intenso que a limita atender bem os chamados e oferecer boas soluções às demandas em aberto.
Ainda assim, a desculpa não pode ser sustentada por muito tempo. Existem centenas de prestadoras de serviço com equipes enxutas, mas que oferecem atendimento impecável. O segredo para manter e ampliar a qualidade do time depende de vários outros fatores que não estão diretamente ligados à contratação extra de colaboradores.
Não adianta contratar um talento e colocá-lo para exercer a função sem antes oferecer preparo e introdução à cultura da companhia. O atendimento é feito por etapas que se dividem em processos, uso de tecnologias e pessoas.
O ideal é que, antes de iniciar as conversas com usuários, o Service Desk passe por um treinamento de integração, mostrando a importância dos processos de construção do atendimento. O alinhamento e a padronização de cada uma das etapas é o que garantirá agilidade, aumento da produtividade e resultados positivos na somatória dos registros dos usuários.
Você já deve ter notado como as grandes empresas passaram a priorizar a experiência do cliente em primeiro lugar. Grandes negócios como a Netflix, Uber e os bancos digitais, enxergaram benefícios em promover atendimentos personalizados, quase como se fossem únicos. As vantagens da iniciativa são a fidelização do cliente e o aumento da empatia pelo processo de resolução, mesmo que seja um pouco mais demorado.
Não é difícil implementar o mesmo sistema em sua empresa. Ações simples, como o envio de e-mails automáticos informando o status de resolução, promovem sensação de importância ao cliente.
Ser acessível também pode melhorar a experiência do usuário no suporte. Mesmo que pareça fácil de lidar, é importante não centralizar o atendimento em apenas um único canal. Ofereça mais opções e que atendam as necessidades do solicitante.
Além do sistema da empresa, permita o contato com por telefone e e-mail. Para facilitar para equipe, forneça um único endereço virtual, sem que o trabalho se desorganize. Além disso, o número para ligações deve ser o da prestadora de serviços, evitando que o funcionário seja diretamente acionado no telefone pessoal.
Já ouviu falar em base de conhecimento? Trata-se de um documento onde as soluções são registradas, formando uma espécie de guia para que os profissionais de TI possam resolver as demandas sem depender do auxílio de outros especialistas.
Com o passo a passo registrado, mesmo que um dos talentos não esteja presente no dia, as solicitações podem ser resolvidas graças a possibilidade de consulta na base de conhecimento. Assim, a equipe consegue compartilhar as ideias e crescer junto, democratizando o atendimento, acelerando e resolvendo os problemas desde o primeiro contato.
A dica tem muito em comum com o passo de número 3. Não adianta oferecer vários canais de atendimento, mas nenhum deles ser eficiente na comunicação com o usuário. É fundamental que o suporte saiba informar ao cliente qual o status da demanda, o que tem sido feito para resolução do problema e a previsão do próximo retorno.
A percepção de cuidado também passa por aí, quando conseguimos perceber que o suporte se importa com o desafio levado até ele. A comunicação bem trabalhada antecipa confusões e acalma a ansiedade, já que o cliente pode ser contatado antes mesmo que ele procure pela empresa para informar-se.
Mesmo que o suporte entre em contato diariamente para saber sobre o andamento da demanda, o problema não pode se estender por tanto tempo. Em caso de atrasos causados por imprevistos ou pela dificuldade de resolução, informe a situação e diga quando a questão será finalizada.
Seja direto, informe a data e o horário em que a solução será apresentada e mantenha o cliente atualizado a cada novo passo.
O KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Desempenho) é o termo usado para definir e mensurar o atingimento de metas. O processo é muito importante para medir o desempenho da equipe e acompanhar o crescimento mensal dos times.
Com metas bem estabelecidas e assistidas pelos gestores, os colabores podem traçar objetivos de melhoria no atendimento, agilidade de retorno e tempo de solução. Dessa maneira, fica mais fácil acompanhar chamados criados e resolvidos, buscando entender os gargalos da operação.
Citamos apenas 7 passos para melhorar a experiência do usuário no suporte, mas existem muitas outras maneiras para trazer benefícios mútuos aos clientes e colaboradores no dia a dia. Dentre elas, é fundamental evitar a prática comum de alguns erros de TI. Visite o Blog da 4Infra e saiba quais são eles.
