Em qualquer relacionamento de prestação de serviço em tecnologia da informação, os acordos precisam ser formalizados entre as partes. Ou seja, o documento, conhecido como SLA de TI, descreve direitos e deveres que devem ser cumpridos no decorrer do contrato.
O SLA de TI é a formalização de todos os acordos para determinada prestação de serviço. Ele vai descrever em detalhes o que será feito, quando, por quem e qual é o resultado esperado em cada etapa do processo.
SLA é uma sigla em inglês para Service Level Agreement – que, traduzido para o português, significa Acordo de Nível de Serviço. Nada mais é do que uma espécie de contrato entre o cliente e a empresa de TI com o objetivo de definir prazos para atendimento dos itens do catálogo de serviços.
Quando a empresa contrata um prestador de serviço de TI, o acordo entre as partes precisa ser transparente, objetivo e oferecer vantagens para ambos os lados.
Para a empresa prestadora de serviços, o SLA de TI a resguarda de cobranças indevidas por parte do contratante, já que tudo será realizado conforme descrito na SLA.
Já o cliente, a partir desse documento, consegue fazer o controle minucioso do serviço, sem a insegurança de não conhecer a fundo os métodos e técnicas aplicados. O SLA de TI detalha métricas, prazos e formatos, desenhando algumas garantias e a qualidade do serviço.
Assim, não é preciso entender profundamente de TI para saber que o que está sendo feito é o correto; basta, apenas, se guiar pelo que está definido no acordo de nível de serviços.
É essencial que o SLA de TI traga as regras do jogo bem definidas, bem escritas e bastante detalhadas, de forma a não deixar interpretações dúbias entre as partes.
Para um documento eficiente, a primeira coisa a se fazer é conversar com o contratante e entender, em um primeiro momento, do que ele precisa (ou acha que precisa). Depois, é indispensável explicar a ele todas as etapas que estarão presentes no SLA.
O acordo precisa fazer sentido para ambas as partes, principalmente no que tange a cumprimento dos prazos.
Essa conversa é importante para formar um consenso capaz de definir pontos cruciais do acordo em questão. Para isso, a empresa de TI deve deixar claro alguns aspectos, como o fato de que nem todos os problemas podem ser resolvidos na hora em que a solicitação é feita, já que existe um limite de recurso para isso.
Além disso, é praticamente impossível aceitar que tudo é urgente. Por isso, é feita uma tabela de criticidade para definir as prioridades. O prestador de serviço também deve deixar claro o que, dentro do SLA de TI, não faz parte do escopo de sua consultoria.
Outra dica importante para um documento eficaz é estabelecer o SLA de TI com base em prioridades. Toda empresa de TI possui um catálogo de serviços que vai servir de base para a criação do SLA. Nele, liste as atividades necessárias e faça uma análise de prioridades.
Por exemplo: se o problema apontado pelo contratante impede que a empresa funcione plenamente, então a prioridade é crítica. Pode ser que a questão esteja relacionada ao servidor e ação é imediata.
Por outro lado, pode ser que um chamado no service desk aponte a necessidade de troca de impressoras. A criticidade é baixa, já que o negócio como um todo não será prejudicado, e isso pode esperar um tempo maior para ser solucionado.
Criar um SLA de TI pode ser desafiador, mas é absolutamente necessário para o bom andamento do serviço. A dica derradeira é criar um acordo simples para começar e ajustá-lo ao longo do tempo. Outro ponto importante é que o documento esteja disponível para o cliente e divulgue os indicadores do SLA mensalmente.
Sua empresa já tem SLA em TI? Se você tem contratado serviços de tecnologia sem essa descrição de acordo, talvez o risco seja grande para o seu negócio. Caso precise de uma empresa confiável, que presta serviço com segurança jurídica por meio de um SLA, a 4Infra está à disposição para atendê-lo.
