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Infraestrutura de TI para call center: vantagens e desvantagens

Infraestrutura de TI para call center: vantagens e desvantagens

O termo Call Center vem do inglês - call (chamada) e center (central) - e significa central de atendimento. Esse setor tem, como responsabilidade, intermediar o contato entre o cliente e a empresa. Com esse intermédio, os atendentes podem oferecer suporte técnico ou realizar vendas e pós-vendas pelo telefone. 

Indo um pouco além dessa definição, o call center pode ser também considerado para definir qualquer setor que utiliza o telefone como principal artifício de operação.

Para que funções da central de atendimento da sua instituição sejam executadas da melhor maneira possível, é interessante escolher os sistemas e hardwares mais eficientes.

Aí, vem a pergunta: quais são os hardwares mais utilizados para essa finalidade?

Para um bom desempenho dos atendimentos em call center é recomendado fazer o uso de alguns equipamentos, dos quais podemos destacar: 

  • Telefone: utilizado para fazer e receber as ligações;
  • Computador: os computadores, nesse setor, servem para fazer consultas e armazenar as demandas dos clientes;
  • Headsets: microfone usado para ouvir e falar com o cliente;
  • Gravadores de chamada: recurso importante para armazenar dados da ligação, caso precisem ser consultados depois, seja pelo funcionário ou pelo cliente.
  • PABX: centraliza as linhas e ramais telefônicos, distribuindo as ligações via telefone. Isso facilita a comunicação interna e externa da empresa com os clientes.

Vantagens da infraestrutura de TI para call center

A comunicação é um dos bens mais importantes dentro de uma empresa. Fazer com que a informação chegue de forma clara ao receptor dinamiza e facilita as relações interpessoais - e, como consequência, impulsiona os negócios. 

A partir do momento em que a corporação conta com uma equipe trabalhando unicamente na função de mediar essas conversas, a partir da terceirização da infraestrutura de TI, a satisfação e a confortabilidade do cliente se concretiza. Além disso, a longo prazo, a comunicação se torna uma “responsabilidade a menos”, já que as equipes internas poderão focar seus esforços em  outras atividades.

A forma em que os aparelhos usados no setor de call center da sua empresa estão funcionando, interfere e muito no trabalho executado. 

Se os telefones e computadores estão obsoletos, consequentemente o atendimento não vai fluir da melhor forma. E, se o contato não for rápido e esclarecedor, o cliente pode ficar estressado. 

Ter uma manutenção do funcionamento desses hardwares executada por uma empresa de TI é uma vantagem enorme. E qual benefício essa infraestrutura especializada traz?

A terceirização da infraestrutura de TI para essa finalidade pode evitar que situações como o mal funcionamento dos hardwares aconteçam com frequência. Além disso, esse serviço vai, invariavelmente, utilizar as ferramentas mais apropriadas para o bom desempenho do atendimento ao seu cliente.

Desvantagens da infraestrutura de TI para call center

Por outro lado, existem as desvantagens neste processo. Optar por uma infraestrutura de TI para call center requer uma série de pré-requisitos e fatores necessários na execução do serviço. 

Além de lidar com treinamentos de novas equipes e gastos que aparecem eventualmente - como demissão e contratação de novos funcionários - , a corporação terá que se preocupar com o bom funcionamento dos aparelhos. E isso, consequentemente, gera custos para a empresa. 

Então, se sua organização não consegue administrar esses gastos por hora, talvez seja melhor pensar em adotar a infraestrutura de TI para call center futuramente. 

Caso esse serviço seja uma urgência, tente estudar possibilidades de remanejamento econômico para investir nas melhorias nesse setor. Uma delas é contratar uma empresa que ofereça serviços de terceirização de TI.

Ficou curioso e quer conhecer os benefícios da terceirização da infraestrutura de TI para call center? Nós, da 4Infra, oferecemos esse recurso com alto nível de excelência! Entre em contato com a nossa equipe para fazer um orçamento. 


8 de abril de 2020

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