O setor de atendimento é indispensável em qualquer tipo de empresa. Quantas experiências frustradas já ouvimos de clientes que desistiram de fechar negócio porque o contato com a organização era quase impossível? Pois é...
Não podemos negar que o atendimento, de forma geral, passa por melhorias constantes, mas prestar um serviço de excelência tem ficado mais difícil à medida que os hábitos de compras do consumidor se modificam. Afinal, grande parte dos clientes são adeptos aos veículos digitais, como Instagram, Facebook e Twitter, e preferem estabelecer nessas plataformas sua comunicação com as marcas.
Foi pensando nessa praticidade trazida pelas mídias sociais e outros ambientes digitais que um novo conceito foi criado. O chamado omnichannel é uma adaptação de atendimento para o cliente digital, baseado na premissa de estar presente em todos os lugares.
A internet tem sido a ferramenta responsável pela mudança no comportamento do consumidor, principalmente de 2020 pra cá. Hoje, grande parte das vendas das lojas físicas são impactadas por algum canal digital. Quem nunca se sentiu tentado em comprar algum produto que esteja passando pela timeline da rede social?
Essa é a estratégia omnichannel, que utiliza diferentes canais de comunicação de forma simultânea e interligada, oferecendo ao cliente uma experiência diferente de compra e aumentando a possibilidade do contato direto.
O termo omnichannel vem do prefixo em latim omni, que transmite o sentido de tudo. Já channel vem do inglês e pode ser traduzido como “canal”. Ou seja, a grosso modo, passa a ideia de todos os canais conectados.
Em outras palavras, o omnichannel promove a integração dos usuários com a marca através de variados meios, especialmente digitais, seja por um aplicativo, chatbot, SMS, e-commerce ou rede social.
Da mesma forma que a empresa permite que o consumidor encontre produtos por esses canais, ela também deve possibilitar que o usuário busque atendimento, suporte e relacionamento nas mesmas plataformas.
Resumidamente, o conceito de omnichannel é que tudo está disponível em todo lugar, oferecendo uma mensagem personalizada a todos os clientes, mesmo que ele esteja apenas observando o produto.
O objetivo da estratégia omnichannel é aumentar vendas, buscando constantemente a satisfação do consumidor, mesmo após a compra. E as vantagens para as empresas são muitas.
Veja:
A automatização e integração dos canais de vendas é uma ótima opção para que as empresas reduzam seus custos operacionais, visto que todo o processo envolvendo pedido e fechamento do negócio sofre pouca ou nenhuma interferência manual. Assim, evitam-se gastos com contratação de pessoal e outros tipos de ferramentas.
Além disso, a estratégia ajuda a diminuir falhas, pois mantém as informações em um mesmo ambiente, o que favorece a organização no quesito economia, tanto de tempo quanto de recursos financeiros.
Com o omnichannel, o gestor não precisa investir em inúmeras plataformas para realizar os atendimentos. A interface é única e, com apenas um software, é possível fazer a integração que vai ser utilizada por todos os atendentes, seja por rede social, telefone ou outros meios de contato.
O omnichannel permite que a empresa tenha acesso a relatórios detalhados dos atendimentos solicitados pelos clientes, o que promove uma visão mais ampla de toda a experiência de compra. Com esses dados é possível, também, identificar pontos de melhoria nos processos.
A estratégia omnichannel favorece o fortalecimento da marca, já que as empresas conseguem manter um padrão de atendimento e de soluções em todos os canais, sejam eles lojas físicas, e-commerce ou anúncios na internet.
Isso faz com que o produto tenha um alcance maior, abrangendo vários tipos de consumidor.
Para ter uma estratégia de omnichannel rodando de forma perfeita, é preciso ter todos os canais de vendas interligados, incluindo loja física, online e até eventual participação em marketplaces.
Outro ponto importante é o uso de um sistema de gestão, pois ele contém recursos que facilitam a troca de dados e auxiliam no gerenciamento de múltiplos canais de vendas ao mesmo tempo.
Trocando em miúdos, é sempre bom contar com especialistas em TI para orientar todo o processo, já que integrações podem ser complexas, principalmente em empresas onde a informação não é a atividade-fim.
Para contar com uma excelente consultoria de TI para omnichannel, entre em contato com a 4Infra. Nós podemos te ajudar a adequar sua organização de forma a estar em “todos os lugares” com excelência e rapidez. Venha bater um papo com a gente!
