O uso de métricas de TI como indicadores de gestão é uma das melhores maneiras de tornar o negócio eficaz. Elas conseguem dimensionar com eficiência ganhos, produtividade, desempenho e até rastrear problemas que impactam a vida da empresa e de seus clientes finais.
As métricas de TI, na verdade, são várias informações que devem ser avaliadas em conjunto, a fim de demonstrar com clareza a performance de todos os setores e o quanto os processos podem ser otimizados. Ou seja, elas quantificam a capacidade operacional não somente do sistema, mas também da equipe, facilitando as tomadas de decisão.
De maneira prática, métricas são utilizadas pelas empresas para orientar os resultados do negócio e definir políticas corporativas. Para que esse objetivo seja alcançado, elas são definidas conforme o perfil de cada empreendimento, levando em consideração os padrões da concorrência no mercado.
Todos os dados compilados das métricas de TI trazem informações para o desenvolvimento da tecnologia da informação na empresa. Todos sabemos que hoje a TI é parte estratégica do negócio; e, quanto mais ela estiver alinhada com as tendências, mais a organização pode se sobressair no mercado.
Contudo, não basta apenas conhecer quais são as métricas de TI e aplicá-las sem objetivo. É preciso usá-las com sabedoria, sendo capaz de reconhecer os pontos fortes e fracos do setor e enxergando possibilidades de melhoria.
Existem muitas métricas que podem ser utilizadas em TI, mas entre as principais estão:
Se uma chamada no service desk demora muito tempo para ser solucionada, é sinal que tem algo na gestão de TI que precisa ser resolvido.
Esse tempo médio de atendimento afeta significativamente a produtividade da companhia, já que para cada chamada existe um funcionário que está deixando de fazer suas atividades, esperando uma solução dos especialistas em informação.
Mensurar o tempo de atendimento para os serviços de TI permite que o gestor detecte falhas e busque métodos que otimizem os prazos.
Essa métrica indica o percentual de chamadas solucionadas logo no primeiro contato com a equipe de suporte, analisando o trabalho da equipe de TI. Os dados consolidados por esse indicador representam a satisfação do usuário e o menor tempo demandado por técnico, além de reduzir o número de chamadas pendentes e o custo delas.
O índice de uptime nada mais é que a disponibilidade das aplicações tecnológicas. Ou seja, quanto maior o uptime, melhor é o desempenho da TI. A ideia dessa métrica é a seguinte: o ambiente digital precisa estar sempre disponível para que as operações mantenham em crescimento a taxa de produtividade.
Dessa maneira, ao analisar as falhas mais recorrentes nos sistemas e aplicações, é possível medir o impacto disso no negócio, como um todo. A partir daí, a empresa pode melhorar suas políticas de desenvolvimento de softwares e revisar configurações de sistemas e equipamentos.
Gerir a ocorrência de bugs em TI é essencial para a segurança da informação, visto que é no momento de falha que os sistemas ficam vulneráveis. Tal vulnerabilidade facilita a entrada de hackers nas pastas da empresa, causando danos sem precedentes para a corporação.
Esse é o principal indicador medido pela TI, pois é o que orienta as estratégias e decisões por parte da gestão.
É perceptível que todas as ações tomadas para acelerar processos e deixar a área mais produtiva tem como objetivo a satisfação do cliente. Quanto melhor o atendimento, maiores são as chances de ele voltar a fazer negócio com a empresa ou deixar uma boa avaliação nos canais de comunicação.
A satisfação do cliente é medida por meio de pesquisa, logo na finalização do atendimento. O usuário é convidado a deixar sua opinião por meio de um questionário simplificado, contendo perguntas sobre o quão satisfeito ele ficou com o serviço, seguidas das opções de resposta.
Atenção à dica: após definir as métricas de TI que serão aplicadas, estabeleça formas de acompanhá-las regularmente. Utilize quadros físicos ou digitais que estipulem prazos para análise, responsáveis pela verificação de cada indicador e resultados esperados para cada métrica.
Se você ainda não utiliza métricas no ambiente de TI, pode estar perdendo a chance de melhorar os resultados da sua empresa. Entre em contato com a 4Infra e juntos vamos encontrar os índices ideais para o seu perfil de negócio.
