O que são métricas de TI - e como usá-las

O que são métricas de TI - e como usá-las

A área de TI da empresa, há muito, deixou de ser um setor do negócio que dava suporte técnico para as redes, computadores e sistemas utilizados. Hoje ela é considerada estratégica e determinante para as decisões do negócio.

Não dá para pensar em expandir um negócio sem saber se sua infraestrutura tecnológica vai suportar a nova demanda.

Ao mesmo tempo, é uma área extremamente técnica que dificulta o acompanhamento do seu desempenho pelo gestor do negócio se ele não entende, minimamente, sobre o assunto.

Nesse sentido, as métricas de TI são essenciais. Elas quantificam o desempenho do setor e seus colaboradores, permitindo que a empresa possa tomar decisões embasadas e com o apoio determinante desse setor. Quer saber mais a respeito? Confira na sequência.

Métricas de TI versus Key Performance Indicator (KPI)

Aqui nasce uma confusão comum, afinal de contas, os demais setores usam KPI para acompanhar suas performances, não é mesmo? No caso da área comercial, eles parecem não ter fim!

Mas, no caso da área de TI, os KPIs podem ser utilizados quantificar a performance da equipe de TI ou do processo que ela está envolvida, já as métricas são mais abrangentes e medem características como a capacidade operacional tecnológica do negócio.

Métricas de TI para se acompanhar

Resumindo o que foi mencionado no tópico anterior, um KPI faz parte das métricas do setor de TI, mas, o contrário não é verdadeiro, ou seja, uma métrica de TI não pode ser considerado um KPI.

Até aí, tudo OK, mas, então, quais métricas do setor de Tecnologia da Informação são as mais comuns e devem ser acompanhadas? Vejamos.

Utilização do setor

Como mencionamos no início do texto, a área de TI, na atualidade, deve ser muito mais estratégica do que operacional.

Assim sendo, é esperado que sua equipe e infraestrutura sejam utilizadas de maneira preventiva e para buscar soluções que atendam o crescimento do negócio e, não, “apagando incêndios".

Se as horas de dedicação de sua equipe, altamente especializada, está sendo utilizada para resolver bugs e dúvidas dos usuários, significa que ela não está olhando para o futuro e, também não está trazendo soluções definitivas para os problemas atuais, ainda que isso seja a sugestão de treinamentos ou troca de equipamentos defasados.

Receitas e investimentos

Tecnologias adotadas pela empresa permitem que ela crie diferenciais competitivos, melhores produtos e experiências para seus clientes, certo?

Mas, o investimento em soluções deve ter uma relação eficiente entre investimento e retorno, ou seja, a área de TI deve avaliar e recomendar as soluções que oferecerão melhor Retorno sobre o Investimento (ROI).

Isso vale para cada aquisição realizada e, de forma global, no desempenho do setor de TI, o que pode ser medido por meio de métricas de receitas e investimentos totais.

Adquirir uma solução mais barata no presente mas, que, precisará ser substituída rapidamente considerando a evolução do negócio, por exemplo, pode gerar mais despesas do que economia. 

Além da necessidade de uma nova aquisição em curto prazo, ainda é preciso considerar os efeitos de uma migração de sistemas, interrupção da operação para fazer o procedimento, etc.

Cumprimento de SLAs

O cumprimento de Service Level Agreement (SLA) é um dos KPIs que também são considerados métricas do negócio, afinal de contas, demonstram a capacidade do setor em realizar suas obrigações dentro do tempo determinado para cada resolução.

Se a área de TI está cumprindo 100% da SLA dentro do prazo, significa que ela é eficiente.

Experiência do cliente

Além das métricas relacionadas aos seus resultados técnicos, ainda é preciso considerar seu desempenho na conquista da satisfação dos usuários que ela atenda.

Sim, estamos falando da experiência do cliente ou do usuário, que é atendido pela equipe de TI para resolver dúvidas sobre a utilização de ferramentas, receber novos equipamentos e configurações.

Nesse sentido, a forma como a área de TI recebe a demanda e explica os procedimentos de maneira didática e simples para quem não é especialista no assunto, por exemplo, influencia bastante na percepção do usuário sobre a importância do setor.

E por usuários, devemos considerar tanto o público interno da empresa, como também clientes de um negócio que podem acionar um Help Desk para tirar dúvidas, pedir reparos e outros serviços.

Formas de utilização de métricas de TI

Depois de considerar quais as métricas ideais para seu negócio, é preciso considerar a forma de acompanhá-las regularmente.

Uma boa prática é usar quadros que estipulam prazos para a análise, responsáveis pela verificação e os resultados esperados de cada métrica considerando o desempenho anterior.

As métricas de TI devem estar alinhadas com o planejamento do negócio e suas atuais demandas, ou seja, se existe um conflito entre usuários e equipe de Help Desk, por exemplo, é preciso priorizar a métrica relacionada a experiência do cliente para que esse problema seja corrigido com mais urgência. Faz sentido, não é mesmo?

 

Conseguiu perceber a diferença entre KPI e métricas de TI? Ótimo, mas é bom lembrar que o monitoramento operacional não pode ser relaxado. Então, que tal conhecer um processo bem simples? Saiba como fazer o monitoramento em TI com apenas 5 passos.

Leandro está no mercado de TI desde 1997, onde já atuou em grandes empresas em Belo Horizonte, São Paulo, Brasília. Conhece do inicio ao fim tudo que envolve infraestrutura de TI, especialista em soluções Microsoft 365, Fortinet, Acronis e Redes Wireless, mas ao longo do tempo foi se aperfeiçoando e passou a cuidar da parte Administrativa, Marketing e Financeira na 4infra e como um bom Atleticano sempre está presente nos jogos do GALO.
27 de junho de 2020

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