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O que são métricas de TI - e como usá-las

O que são métricas de TI - e como usá-las

A área de TI da empresa, há muito, deixou de ser um setor do negócio que dava suporte técnico para as redes, computadores e sistemas utilizados. Hoje ela é considerada estratégica e determinante para as decisões do negócio.

Não dá para pensar em expandir um negócio sem saber se sua infraestrutura tecnológica vai suportar a nova demanda.

Ao mesmo tempo, é uma área extremamente técnica que dificulta o acompanhamento do seu desempenho pelo gestor do negócio se ele não entende, minimamente, sobre o assunto.

Nesse sentido, as métricas de TI são essenciais. Elas quantificam o desempenho do setor e seus colaboradores, permitindo que a empresa possa tomar decisões embasadas e com o apoio determinante desse setor. Quer saber mais a respeito? Confira na sequência.

Métricas de TI versus Key Performance Indicator (KPI)

Aqui nasce uma confusão comum, afinal de contas, os demais setores usam KPI para acompanhar suas performances, não é mesmo? No caso da área comercial, eles parecem não ter fim!

Mas, no caso da área de TI, os KPIs podem ser utilizados quantificar a performance da equipe de TI ou do processo que ela está envolvida, já as métricas são mais abrangentes e medem características como a capacidade operacional tecnológica do negócio.

Métricas de TI para se acompanhar

Resumindo o que foi mencionado no tópico anterior, um KPI faz parte das métricas do setor de TI, mas, o contrário não é verdadeiro, ou seja, uma métrica de TI não pode ser considerado um KPI.

Até aí, tudo OK, mas, então, quais métricas do setor de Tecnologia da Informação são as mais comuns e devem ser acompanhadas? Vejamos.

Utilização do setor

Como mencionamos no início do texto, a área de TI, na atualidade, deve ser muito mais estratégica do que operacional.

Assim sendo, é esperado que sua equipe e infraestrutura sejam utilizadas de maneira preventiva e para buscar soluções que atendam o crescimento do negócio e, não, “apagando incêndios".

Se as horas de dedicação de sua equipe, altamente especializada, está sendo utilizada para resolver bugs e dúvidas dos usuários, significa que ela não está olhando para o futuro e, também não está trazendo soluções definitivas para os problemas atuais, ainda que isso seja a sugestão de treinamentos ou troca de equipamentos defasados.

Receitas e investimentos

Tecnologias adotadas pela empresa permitem que ela crie diferenciais competitivos, melhores produtos e experiências para seus clientes, certo?

Mas, o investimento em soluções deve ter uma relação eficiente entre investimento e retorno, ou seja, a área de TI deve avaliar e recomendar as soluções que oferecerão melhor Retorno sobre o Investimento (ROI).

Isso vale para cada aquisição realizada e, de forma global, no desempenho do setor de TI, o que pode ser medido por meio de métricas de receitas e investimentos totais.

Adquirir uma solução mais barata no presente mas, que, precisará ser substituída rapidamente considerando a evolução do negócio, por exemplo, pode gerar mais despesas do que economia. 

Além da necessidade de uma nova aquisição em curto prazo, ainda é preciso considerar os efeitos de uma migração de sistemas, interrupção da operação para fazer o procedimento, etc.

Cumprimento de SLAs

O cumprimento de Service Level Agreement (SLA) é um dos KPIs que também são considerados métricas do negócio, afinal de contas, demonstram a capacidade do setor em realizar suas obrigações dentro do tempo determinado para cada resolução.

Se a área de TI está cumprindo 100% da SLA dentro do prazo, significa que ela é eficiente.

Experiência do cliente

Além das métricas relacionadas aos seus resultados técnicos, ainda é preciso considerar seu desempenho na conquista da satisfação dos usuários que ela atenda.

Sim, estamos falando da experiência do cliente ou do usuário, que é atendido pela equipe de TI para resolver dúvidas sobre a utilização de ferramentas, receber novos equipamentos e configurações.

Nesse sentido, a forma como a área de TI recebe a demanda e explica os procedimentos de maneira didática e simples para quem não é especialista no assunto, por exemplo, influencia bastante na percepção do usuário sobre a importância do setor.

E por usuários, devemos considerar tanto o público interno da empresa, como também clientes de um negócio que podem acionar um Help Desk para tirar dúvidas, pedir reparos e outros serviços.

Formas de utilização de métricas de TI

Depois de considerar quais as métricas ideais para seu negócio, é preciso considerar a forma de acompanhá-las regularmente.

Uma boa prática é usar quadros que estipulam prazos para a análise, responsáveis pela verificação e os resultados esperados de cada métrica considerando o desempenho anterior.

As métricas de TI devem estar alinhadas com o planejamento do negócio e suas atuais demandas, ou seja, se existe um conflito entre usuários e equipe de Help Desk, por exemplo, é preciso priorizar a métrica relacionada a experiência do cliente para que esse problema seja corrigido com mais urgência. Faz sentido, não é mesmo?

 

Conseguiu perceber a diferença entre KPI e métricas de TI? Ótimo, mas é bom lembrar que o monitoramento operacional não pode ser relaxado. Então, que tal conhecer um processo bem simples? Saiba como fazer o monitoramento em TI com apenas 5 passos.


27 de junho de 2020

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