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Service Desk: implantação e melhores práticas

Service Desk: implantação e melhores práticas

Um Service Desk bem estruturado proporciona benefícios não apenas à equipe de TI, mas para toda a empresa, que também pode desfrutar dos seus resultados.

Você sabe o que é necessário para construir o Service Desk dos sonhos? Muito se fala a respeito, mas a dificuldade está justamente em entender qual o melhor modelo para a necessidade do seu negócio.

Atualmente no mercado da Tecnologia de Informação, existem dois tipos de profissionais dessa área: aqueles que preocupam-se com a experiência do usuário e os que priorizam outros aspectos na construção de sistemas, como a redução de custos ou a entrega rápida do serviço.

Para atrair um cliente, por exemplo, a experiência de compra deve ser levada em conta desde o primeiro momento, a começar pelo atendimento com características simples e pessoais, como se tivesse sido personalizado para aquela pessoa. É justamente em que as grande corporações têm investido, como têm feito os bancos digitais, Uber e Netflix.

Esse é o melhor modelo de Service Desk para uma empresa que deseja aumentar os lucros, atraindo novos clientes e fidelizando os antigos. O atendimento envolventente facilita o entendimento do cliente a respeito das informações da companhia e humanizam todo o processo.

Porém, como trazer esse modelo para dentro dos seus negócios? De início, separe as etapas. É impossível resolver o processo todo de uma só vez. A atenção aos detalhes é o que garante o sucesso da implementação desse tipo de sistema.

Para começar, pense no caminho do usuário dentro do seu site e personalize essa experiência. Por exemplo, quando ele tiver de abrir um chamado, qual a dificuldade nesse processo? Existe alguma mensagem ou e-mail automático com a informação do tempo de espera para que uma pessoa possa atendê-lo?

Depois de aberta a reclamação, existe um acompanhamento da solução disponível para consulta do usuário? Afinal, a ansiedade para saber o status da demanda faz parte do processo de suporte ao cliente e é dever da empresa supri-la.

O papel da TI no sucesso do service desk

Antes de mais nada, é importante que o cliente tenha de maneira clara quais são os serviços que você presta e até onde vai o escopo contratado por ele. Em segundo, os seu colaboradores também devem entender quais são suas funções dentro daquele trabalho e qual é, com exatidão, o tipo de serviço a ser prestado sempre que uma nova demanda surgir.

Deixe sempre à vista a descrição das atividades, tanto para o cliente quanto para o colaborador. Assim, as expectativas de ambos dificilmente serão frustradas e você terá liberdade de cobrar, à parte, os jobs que estiverem fora daquele contrato inicial.

Para uma equipe de TI, a grande dificuldade não está no volume de trabalho, mas na variedade dele. Concentrar as capacidades de um mesmo colaborador em vários problemas distintos pode atrapalhar o seu desenvolvimento. Por isso, o ideal é separá-los por tipo de demanda.

Em algumas empresas, a divisão das equipes aconteceu de acordo com os tipos de chamados, sendo foi definida entre serviços de hardware, VoIP, Sistemas, rede e etc. Em outros lugares, o mais funcional foi dividir os atendimentos por níveis de dificuldade, o que também pode dar certo. Tudo dependerá da clareza da definição de tarefas para o seu time.

Métricas a considerar na avaliação do seu service desk

Um sistema muito utilizado pelo pessoal de marketing e popularizado em outros setores é a metrificação por KPI’s (Key Performance Indicator ou indicador chave de desempenho). A função dessa divisão é definir e medir quais objetivos podem ser usados para o atingimento de uma meta final.

Acompanhando os KPI’s fica muito mais fácil ter  a meta próxima e identificar rapidamente em quais pontos existem falhas que podem impedir a entrega do trabalho final. Na área da TI, três KPI’s podem ser adotados para organização do setor: chamados solucionados e os não resolvidos, tempo em que as pessoas têm aguardado para receber o primeiro atendimento e se a média de tempo para resolução das requisições está dentro do determinado.

Caso a sua empresa já tenha um plano de acompanhamento dessas tarefas e essa não seja mais uma questão na sua equipe, crie KPI’s individuais para acompanhar o rendimento de cada colaborador e saber exatamente onde a sua ajuda será necessária.

São pontos básicos, mas que evitam a desorganização do escopo de trabalho da equipe e a insatisfação do cliente. Mas se você ainda tiver dúvidas sobre como organizar melhor o seu Service Desk, não exite em entrar em contato conosco. A 4Infra fornece serviços de consultoria em TI para empresas dos mais diferentes portes. Estamos aguardando o seu contato.

 


24 de julho de 2020

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