Em um mundo a cada dia mais digital e tecnológico, é natural que as organizações se adaptem aos novos conceitos, oferecendo mecanismos de suporte diferenciados e exigindo o mínimo de esforço do usuário.
O helpdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente que busca soluções ou esclarecimentos sobre algum problema relacionado à tecnologia da informação. Esse serviço centraliza o recebimento de solicitações realizado tanto pelos funcionários da empresa quanto para o cliente externo, através de um sistema de call center.
Contudo, implementar uma solução de helpdesk não é, simplesmente, comprar um sistema de telefonia e contratar funcionários de telemarketing para realizar o atendimento. O processo é um pouco mais complexo e necessita de um checklist com os principais pontos para melhorar e agilizar o atendimento a ser prestado.
O checklist, por sua vez, é uma lista de verificações de itens que devem ser cumpridas durante a assistência ao cliente. Seu objetivo é garantir que o helpdesk tenha sucesso do atendimento, aumentando os níveis de satisfação do cliente com o pós-venda da empresa.
A lista é composta por tarefas indispensáveis para a resolução do problema, mas não só isso: quando não executadas, as ações podem prejudicar o resultado do diagnóstico.
Ter um passo a passo de tudo o que você tem que fazer no atendimento ao cliente ajuda a organizar e priorizar tarefas, deixando claro para a equipe responsável o que deve ser feito em cada contexto.
Antes de decidir o que vai constar na lista de verificação, é preciso ter um tempo para discutir com os colaboradores os objetivos desse serviço e o que a empresa pretende ganhar com a implementação do helpdesk. Geralmente, as respostas giram em torno de simplificar e agilizar a resolução de problemas dos clientes, ajudar a equipe a manter o foco nos clientes, deixar o sistema cada vez mais automatizado e gerar dados estatísticos do atendimento, entre outros.
É com base nas definições do objetivo do helpdesk que seu checklist deve ser montado.
Problemas que envolvem tecnologia podem acontecer a qualquer hora do dia ou da noite. O que os clientes esperam, sempre, é poder acessar os serviços de uma empresa a qualquer momento e de qualquer lugar.
Nesse caso, muitas vezes, a inteligência artificial pode dar uma mãozinha, já que as opções de autoatendimento e aplicativos são bem-vindas.
Quanto mais clara e direta for a redação das tarefas em um checklist, mais eficiente será o atendimento no helpdesk. Uma dica é usar sempre verbos no infinitivo para designar as ações que devem ser seguidas. Por exemplo: “Passo 1: comprar o cabeamento” em vez de “Passo 1: a compra de um cabeamento se faz necessária à essa etapa”.
A nomeação das atividades também deve ser concisa para garantir clareza nos objetivos.
Exemplos: Verificar se os cabos estão conectados
Verificar se o teclado está configurado
É importante que, no checklist, cada tarefa seja designada a uma pessoa que será responsável por ela.
Agrupe as tarefas que são comuns, já que isso pode auxiliar na identificação do procedimento. Por exemplo: coloque tudo que for relacionado a hardware em um único agrupamento e tudo que se refere a software em outro.
Querer fazer tudo ao mesmo tempo é perda de tempo e de qualidade no serviço. Dito isso, organizar suas demandas dentro do próprio checklist é indispensável. Coloque prazo mais apertado para aquilo que for mais urgente, deixando para o meio ou fim do processo as tarefas que podem esperar.
Depois que as atividades foram segmentadas e priorizadas, divida-as em atividades menores, estabelecendo responsáveis e prazos para execução.
Você pode, por exemplo, subdividir os atendimentos por setor, eventos ou grupos.
Manter um bom padrão de atendimento demonstra respeito e esforço para a conquista da satisfação do cliente. Para tanto, crie um padrão de linguagem, cordialidade e atendimento, investindo em treinamentos para que todos os colaboradores estejam alinhados com as estratégias da empresa.
As vantagens para as empresas que adotam o checklist para helpdesk são muitas. Automatização dos processos, agilidade e padrão no atendimento e fidelização dos clientes são apenas um dos itens dessa lista (sem trocadilhos!).
Mas, para elaborar um checklist eficiente para helpdesk, é preciso contar com profissionais experientes na área de tecnologia, que entendam minimamente dos processos de atendimento ao cliente.
Quer uma ajudinha? A 4Infra está à disposição para te auxiliar na montagem do checklist para helpdesk da sua organização. Entre em contato com a gente e vamos conversar!
