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Boas práticas do ITIL: saiba como aplicar em sua empresa

Boas práticas do ITIL: saiba como aplicar em sua empresa

Bons recursos de TI têm sido cada vez mais necessários no ambiente empresarial. Para manter a segurança e confiabilidade dos dados, algumas práticas podem ser úteis. É o caso do ITIL.

O ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library (traduzido para o português como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), é um framework eficiente e referência para qualquer gestor em TI.

Por ser uma biblioteca, o ITIL é baseado em 5 livros diferentes. Esse grupo de recomendações abarca as áreas de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.

O que é ITIL?

A sigla ITIL se refere a um conjunto de boas práticas para operação, infraestrutura e suporte de TI. 

Suas práticas se dividem em 5 livros. São eles:

  • Service strategy — Estratégia de serviços;
  • Service design — Design de serviços;
  • Service Transition — Transição de serviços;
  • Service Operations — Operações de serviços;
  • Continual Service Improvement — Melhoria contínua de serviços.

A ITIL define quais serão os objetivos e quais serão as atividades exercidas por cada processo. O objetivo deste framework é amadurecer os processos e otimizar os serviços de TI.

Quais são os benefícios de implementar o ITIL?

Entre os principais benefícios da adoção da ITIL estão a redução de riscos operacionais e a indisponibilidade dos serviços.

Além disso, com mais clareza nos processos, os custos se tornam palpáveis e permitem um planejamento estratégico com mais eficiência. 

Outra grande vantagem do Information Technology Infrastructure Library é que o framework é completamente adaptável e flexível.

Isso significa que você pode adaptar o processo às necessidades e estratégias da empresa.

Como o ITIL é aplicado nas empresas?

A biblioteca ITIL sugere a aplicação em cinco pilares. São eles:

#1. Ponto único de contato

O ITIL sugere a criação de uma central de serviços. Essa central será o único ponto de contato entre clientes e setor de TI dentro de uma empresa.

Essa criação permite a distribuição de demandas de maneira prática e facilita a comunicação entre infraestrutura de TI e usuários.

#2. Criação de níveis de suporte

Os níveis de suporte são criados para facilitar a organização dos chamados e auxiliar a equipe de suporte. Esses níveis são divididos por complexidade e nível de conhecimento necessário para que o atendente solucione o problema. 

#3. Base de conhecimento

A base de conhecimento centraliza o histórico dos chamados e as soluções possíveis, além de oferecer manuais e outras informações necessárias para a resolução de problemas.

Isso facilita a resolução de novos problemas e acelera o processo de tomada de decisão.

#4. Acordos de nível de serviço

Os acordos de nível de serviço são acordos firmados entre TI e clientes que preveem regras de atendimento conforme urgência ou prioridade do chamado.

#5. Melhoria contínua

Para evolução constante do processo, é importante ter em mente a necessidade de melhoria contínua dos processos e a avaliação e reestruturação do que for necessário.

Boas práticas de ITIL: como aplicar?

Algumas práticas de ITIL são boas ideias para otimização dos processos de TI e para melhoria dos serviços. 

Entre elas, estão a entrega constante de demandas para que seja possível aplicar a melhoria contínua nos processos.

Ter um método de trabalho organizado e reduzir os custos operacionais também facilita a estruturação do setor. 

Para implementar o ITIL da melhor maneira, é necessário customizar e integrar o framework de acordo com as necessidades da empresa. Personalizar as práticas é a melhor saída para não adotar processos desnecessários. 

Para isso, você pode contar com a ajuda da 4infra Consultoria em TI - Suporte de TI para sua empresa. A partir de um plano personalizado, nossos especialistas evoluem o gerenciamento do seu ambiente de TI e previnem riscos decorrentes do mau funcionamento. 

Com mais de 300 projetos finalizados, a 4infra está pronta para adotar boas práticas do ITIL em sua empresa. Agende um horário agora e saiba mais!

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