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O que não pode faltar em um contrato de suporte de TI

O que não pode faltar em um contrato de suporte de TI

Hoje em dia, manter uma estrutura de TI com servidores, equipamentos, manutenção constante e profissionais capacitados pode ficar muito caro, impactando diretamente os custos da organização.

Para que o negócio não seja prejudicado com o uso de recursos obsoletos, a terceirização de suporte de TI é a solução mais acertada. Ela consegue suprir as necessidades tecnológicas da companhia através de mão de obra especializada, aplicações e equipamentos de última geração.

No entanto, para que não haja dúvidas no momento da prestação de serviço, o melhor a fazer é deixar tudo às claras em um contrato. Nele, normalmente, são contempladas cláusulas como confidencialidade de informações, cobertura dos riscos, obrigações e direitos dos envolvidos no processo de suporte.

No setor de tecnologia da informação, o nome desse contrato é SLA: Service Level Agreement. Em português literal, trata-se de um acordo de níveis de serviço. 

O que um SLA de suporte de TI deve oferecer

Um bom fornecedor de suporte de TI, juntamente com o gestor da organização, deve ter a habilidade de mapear as reais necessidades do cliente antes de fechar o SLA. Assim, pode oferecer soluções que de fato atendam às exigências do setor.

De maneira geral, as empresas que prestam o serviço de suporte de TI incluem os seguintes serviços no contrato:

Gerenciamento de infraestrutura

Trata-se do gerenciamento de estruturas de softwares e hardwares, recursos de segurança e atualizações necessárias nas estações de trabalho da organização.

Serviço de rede

O fornecedor de suporte de TI deve atuar na manutenção e gestão da rede, para manter seu funcionamento constante, monitorar os níveis de segurança e dar às estações de trabalho correspondentes o rápido acesso aos dados do sistema.

Equipe especializada

A equipe fornecida para o contrato deve ser capacitada para atuar no suporte técnico, fazer testes operacionais, configurar programas, instalar softwares e treinar pessoas, caso seja necessário.

Monitoramento de segurança

Empresas terceirizadas de suporte de TI levam para os clientes um amplo   conjunto de sistemas de segurança que monitora a rede 24 horas por dia, garantindo a disponibilidade da organização.

Atualização

A cada dia que passa, novas soluções são apresentadas ao mercado que demanda TI. Elas são capazes de trazer mais rapidez e funcionalidades ao negócio. À medida que novos recursos vão aparecendo, eles devem ser integrados à estrutura de TI para evitar lentidão no sistema e atraso nos processos. 

Backup

É função do suporte de TI contratado elaborar planos de backup e de recuperação de dados para proteger as informações corporativas em caso de emergência, pane no sistema ou exclusão acidental de dados críticos.

Além desses, muitos outros serviços podem ser oferecidos no SLA de suporte de TI, que também deve conter a definição do tipo de atendimento, os prazos e as metas pretendidas.

SLA por horas ou ilimitado?

Se você busca suporte de TI para otimizar os custos e melhorar o desempenho das operações, é recomendado atentar-se a um ponto de extrema importância: a definição do modelo de SLA. Ele pode ser por horas ou ilimitado. 

O SLA de suporte de TI por horas trabalhadas é o modelo que supre demandas pontuais, como assistência técnica de computadores, atualização de sistemas, instalação de softwares e problemas de redes, entre outros.

De modo geral, pequenas empresas utilizam esse tipo de suporte, contratando profissionais autônomos ou empresas especializadas. Embora o atendimento por horas funcione bem, principalmente quando há poucos equipamentos, a longo prazo – e dependendo do tamanho da empresa – ela pode se tornar impraticável.

Afinal, por mais que as horas contratadas sejam usadas para atuar de forma preventiva no setor de TI, é preciso levar em consideração que imprevistos não marcam hora para acontecer.

Por isso, antes de optar por esse tipo de contrato de suporte de TI, faça uma avaliação das necessidades da empresa, o quanto será investido e a quantidade média de ocorrências. Na ponta do lápis, veja se não é mais vantajoso escolher o suporte ilimitado.

Nesse tipo de categoria, a empresa conta com suporte de TI a qualquer hora. Mesmo remotamente, vários técnicos estão disponíveis para agir assim que um problema venha à tona. 

O suporte ilimitado também permite que a empresa terceirizada monte um mapa com todas as demandas de TI, ajudando na identificação prévia do problema. Com isso, é possível tomar medidas para amenizar a situação ou evitar completamente que ela aconteça.

Se sua empresa ainda não sabe que tipo e nem o que colocar no contrato de suporte de TI, a 4 Infrapode te ajudar. Nosso time de especialistas está a postos para atender a sua empresa no que ela precisar.


24 de janeiro de 2020

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