Existem várias iniciativas que podem colaborar para melhorar a experiência do usuário no suporte. Comumente, a equipe se queixa de um volume de trabalho tão intenso que a limita atender bem os chamados e oferecer boas soluções às demandas em aberto.
Ainda assim, a desculpa não pode ser sustentada por muito tempo. Existem centenas de prestadoras de serviço com equipes enxutas, mas que oferecem atendimento impecável. O segredo para manter e ampliar a qualidade do time depende de vários outros fatores que não estão diretamente ligados à contratação extra de colaboradores.
Não adianta contratar um talento e colocá-lo para exercer a função sem antes oferecer preparo e introdução à cultura da companhia. O atendimento é feito por etapas que se dividem em processos, uso de tecnologias e pessoas.
O ideal é que, antes de iniciar as conversas com usuários, o Service Desk passe por um treinamento de integração, mostrando a importância dos processos de construção do atendimento. O alinhamento e a padronização de cada uma das etapas é o que garantirá agilidade, aumento da produtividade e resultados positivos na somatória dos registros dos usuários.
Você já deve ter notado como as grandes empresas passaram a priorizar a experiência do cliente em primeiro lugar. Grandes negócios como a Netflix, Uber e os bancos digitais, enxergaram benefícios em promover atendimentos personalizados, quase como se fossem únicos. As vantagens da iniciativa são a fidelização do cliente e o aumento da empatia pelo processo de resolução, mesmo que seja um pouco mais demorado.
Não é difícil implementar o mesmo sistema em sua empresa. Ações simples, como o envio de e-mails automáticos informando o status de resolução, promovem sensação de importância ao cliente.
Ser acessível também pode melhorar a experiência do usuário no suporte. Mesmo que pareça fácil de lidar, é importante não centralizar o atendimento em apenas um único canal. Ofereça mais opções e que atendam as necessidades do solicitante.
Além do sistema da empresa, permita o contato com por telefone e e-mail. Para facilitar para equipe, forneça um único endereço virtual, sem que o trabalho se desorganize. Além disso, o número para ligações deve ser o da prestadora de serviços, evitando que o funcionário seja diretamente acionado no telefone pessoal.
Já ouviu falar em base de conhecimento? Trata-se de um documento onde as soluções são registradas, formando uma espécie de guia para que os profissionais de TI possam resolver as demandas sem depender do auxílio de outros especialistas.
Com o passo a passo registrado, mesmo que um dos talentos não esteja presente no dia, as solicitações podem ser resolvidas graças a possibilidade de consulta na base de conhecimento. Assim, a equipe consegue compartilhar as ideias e crescer junto, democratizando o atendimento, acelerando e resolvendo os problemas desde o primeiro contato.
A dica tem muito em comum com o passo de número 3. Não adianta oferecer vários canais de atendimento, mas nenhum deles ser eficiente na comunicação com o usuário. É fundamental que o suporte saiba informar ao cliente qual o status da demanda, o que tem sido feito para resolução do problema e a previsão do próximo retorno.
A percepção de cuidado também passa por aí, quando conseguimos perceber que o suporte se importa com o desafio levado até ele. A comunicação bem trabalhada antecipa confusões e acalma a ansiedade, já que o cliente pode ser contatado antes mesmo que ele procure pela empresa para informar-se.
Mesmo que o suporte entre em contato diariamente para saber sobre o andamento da demanda, o problema não pode se estender por tanto tempo. Em caso de atrasos causados por imprevistos ou pela dificuldade de resolução, informe a situação e diga quando a questão será finalizada.
Seja direto, informe a data e o horário em que a solução será apresentada e mantenha o cliente atualizado a cada novo passo.
O KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Desempenho) é o termo usado para definir e mensurar o atingimento de metas. O processo é muito importante para medir o desempenho da equipe e acompanhar o crescimento mensal dos times.
Com metas bem estabelecidas e assistidas pelos gestores, os colabores podem traçar objetivos de melhoria no atendimento, agilidade de retorno e tempo de solução. Dessa maneira, fica mais fácil acompanhar chamados criados e resolvidos, buscando entender os gargalos da operação.
Citamos apenas 7 passos para melhorar a experiência do usuário no suporte, mas existem muitas outras maneiras para trazer benefícios mútuos aos clientes e colaboradores no dia a dia. Dentre elas, é fundamental evitar a prática comum de alguns erros de TI. Visite o Blog da 4Infra e saiba quais são eles.
Serviços de TI para pequenas empresas são extremamente importantes para o funcionamento e crescimento delas. Por isso, é importante conhecer esse setor e se atentar a alguns pontos.
A TI, ou Tecnologia da informação, é de extrema importância para o funcionamento de qualquer negócio.
Esse setor abriga todas as partes relacionadas à tecnologia: computadores, tablets, impressoras, telefonia, internet, backups, plataformas, softwares e servidores.
Nas empresas, a TI deve ser controle sobre todas as redes computacionais, os serviços utilizados e as necessidades de cada área. Indo muito além apenas do suporte técnico.
A TI, inclusive, atua também em conjunto com os setores de planejamento, marketing, negócios e na experiência do usuário.
Atualmente, as empresas escolhem entre ter um setor interno de TI ou contratar serviços externos, de um técnico ou uma instituição especializada.
Como acabamos de citar, os serviços de TI são fundamentais para a estruturação de uma empresa, independentemente do seu porte.
Então sim, é fundamental que uma pequena empresa tenha um setor de TI estruturado, seja pela contratação de um técnico ou de uma empresa externa de prestação de serviços. E, para que essa prática seja bem sucedida é preciso se atentar a alguns pontos e saber estruturar adequadamente a tecnologia dentro do negócio.
Existem diversos fatores importantes de TI para as pequenas empresas, que precisam ser considerados durante o processo de configuração desse setor.
Para esses casos, em geral, é ideal dar preferência para dispositivos e sistemas que sejam de fácil instalação e configuração, que possam ser personalizados e integrados ao restante da TI em uso, que sejam flexíveis e que possuam um suporte de qualidade e disponível sempre que necessário.
É preciso também avaliar as características do prestador de serviços de TI. Entendimento do mercado, tempo de atuação, competências, fornecedores, referências e disponibilidade técnica são alguns dos principais pontos.
As pequenas empresas devem considerar também a possibilidade de contratar uma consultoria especializada em TI para te auxiliar nesse processo.
Além disso, existem algumas dicas que podem ajudar as empresas durante o processo de configuração da TI.
Para garantir um bom funcionamento e desenvolvimento da empresa em questão, é preciso ter uma TI bem estruturada.
Para isso, o primeiro passo é ter equipamentos e dispositivos de qualidade, não necessariamente sendo o “top de linha” do mercado, mas sim aqueles que apresentam um bom custo benefício e realizam suas funções sem te deixar na mão.
Outro ponto importante é investir em uma conexão de internet, afinal ela é fundamental para a grande maioria das atividades. Dentro dela, existem opções de e-mails corporativos que integram as principais funções e também são uma excelente forma para estruturar essa parte da TI.
Em relação ao restante das soluções a serem utilizadas, é preciso pesquisar por diferentes soluções, buscando o melhor custo benefício. Dentre essas soluções, pode ser interessante utilizar Softwares de Gestão Empresarial, pois estes contribuem para a integração dos setores e a sistematização de dados, permitindo a definição de estratégias e necessidades, inclusive em relação ao setor de TI.
Ainda em relação às soluções a serem utilizadas dentro da empresa, não deixe de considerar a possibilidade de serviços remotos. Por exemplo, servidores remotos são uma excelente forma de economizar dinheiro e espaço e ainda de proteger seus dados.
Por último, é imprescindível lembrar de fazer backups periódicos, seja na nuvem ou em dispositivos físicos, ou preferencialmente em ambos.
Quer saber mais sobre pontos importantes em relação à TI para pequenas empresas ou está em dúvida em relação a algum desses processos? Você pode solicitar uma consultoria especializada com a 4infra!
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A tecnologia está em todos os lugares e a tendência é que, em pouco tempo, muitos setores da economia adotem procedimentos básicos para melhorar a prestação de serviços.
Esse é o caso do provimento 74, uma determinação do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que estabeleceu, em 01 de agosto de 2018, padrões mínimos de TI para garantir a segurança, integridade e disponibilidade de dados para a continuidade dos serviços notariais e de registros de todo o Brasil.
Os cartórios são responsáveis pelo processamento e armazenamento de uma série de dados legais em meio eletrônico que, se não organizados corretamente, podem acarretar sérios problemas para os usuários. Quanto melhor forem as regras e as boas práticas de segurança em TI, maiores são as garantias de segurança e perenidade do acervo.
Os processos digitais passaram a ser uma rotina nas organizações, inclusive em cartórios, em que muitas atividades diárias são elaboradas com o apoio de softwares, especializados ou não. Por conta disso, surge a necessidade de melhorar a segurança dos arquivos desses estabelecimentos, que envolve a utilização de programas piratas.
Os cartórios abrigam uma série de documentos, como certidões, registros, títulos e reconhecimento de firma, entre outros procedimentos que comprovam e dão autenticidade a inúmeros serviços essenciais para a sociedade. Por isso, seguir um padrão mínimo de segurança e protocolo de manutenção de equipamentos torna-se imprescindível para que a instituição funcione de forma satisfatória.
O Provimento 74 apresenta padrões mínimos de tecnologia da informação para melhorar a integridade e disponibilidade de dados dos serviços de notas e de registros, possibilitando maior segurança para quem procura os cartórios.
Os ataques a sistemas empresariais têm crescido muito, transformando o Brasil em um dos países mais afetados pelo cibercrime. Várias são as formas de infectar os computadores com o objetivo de roubar dados e aplicar golpes que podem, inclusive, levar organizações à falência.
A finalidade do Provimento 74 é assegurar a integridade dos processos dos cartórios por meio de mecanismos preventivos de controle físico e lógico.
Como política de segurança da informação, os serviços de notas e registros devem seguir os seguintes requerimentos:
Além disso, o sistema informatizado dos cartórios deve ter trilha de auditoria própria, que permita a identificação do responsável pela confecção ou por eventual modificação dos atos. Todos os componentes de software utilizados pela serventia devem estar devidamente licenciados para uso comercial.
Para manter seu cartório em dia com a lei, a recomendação é que se busque um suporte técnico, como o da 4infra, especializado para lidar com as determinações do Conselho Nacional de Justiça.
Entre em contato com a gente e saiba como implementar essas medidas em sua empresa.
